店販甲子園

「店販甲子園 4回目大会」通信セミナーVOL.2

12月も後半戦に突入しております。皆様、体調に気をつけて最終日まで元気にご活躍下さい!
さて、今回の通信レポートでは美容師さんが苦手とする「断られる」についてアドバイスしてみたいと思います。

美容師さんという職業人は「断られる」に異常な恐怖観念を抱いている場合が多いと思います。もちろん「技術職」と「販売職」の違いがあって、美容師さんが「技術職」であるのは理解しておりますが、それにしても苦手意識の強い方があまりにたくさんいるように思います。

考えてみれば美容室における商品の販売とは、あくまでも美容師さんサイドからのご提案から始まるわけで(商品を捜し求めて来店するお客様はほとんどいない)、この提案をお客様が受け入れてくれれば「購入」に至り、受け入れてくれなければ「今回」は見送りとなります。
(※断られるというよりは、今回は「見送り」と表現することが好ましい)

こちらがご提案すれば、「受け入れる方」・「受け入れない方」に分かれるのは当然なのですが、断られることに異常な恐怖をもたれる方は、この「受け入れない方」を許さないのです。

お客様は「今回は買いたい気持ちになれなかった!」と言っているだけなのですが、断られた美容師さんは拡大解釈してしまい、お客様があなたの「全人格」を否定したかのような被害者的受け止め方をします。

これは私流の表現をすれば、「勝手に薦めておきながら、断ることを許さない人」です。
こういう販売スタンスを「押し売り」と呼びます。

私は、商品提案を誤った感覚で捉えてしまった美容師さんに出会うと、一生懸命にその「押し売りプログラム」を変える努力をします。

「押し売り」はお客様も絶対にされたくないので、一生懸命断ります。
しかし、それは「商品を薦められるのが嫌なわけではなく、押し売りをされるのが嫌」なだけですから決して勘違いをしないようにして欲しいものです。

「押し売り」の定義は、「勝手に薦めておきながら、断ることを許さない売り方」となります。
当たり前の事ですが、お客様には、「買わない自由」があり「買わないと主張する権利」があります。これを認めないで、信頼関係が守られるわけがありません。

また、お客様はそもそも「気にいったサロン」・「気にいったスタイリスト」がいる美容室に来ているわけで、そういう意味では、心の中でどんな言葉を使って断ろうとしているのかを分かってあげなければなりません。

お客様は心の中で、「買ってあげられなくてごめんね〜、本当は買ってあげたいのだけれど、今回は欲しい気持ちになれなかったのよ〜、また来るから許して!」と言いながら苦しそうに断ってくれています。

それなのに・・・断られた美容師さんが、あまりに残念そうだったり、引きつり笑いをしたり、変な空気感になったりして、お客様に「何故あなたは私の提案を受け入れないんだ?」のようなプレッシャーを与えてしまっているケースを数多く見かけます。

「断る自由」や「買わないと主張する権利」を認めていれば、そんな変な空気感になるはずがありません。断られたって、笑顔で「今度また提案しますね〜」と明るく言えますし、「いつも提案を聞いてくださってありがとうございます!」とお礼を言って締めくくれば、互いに気分が良くなることは充分に想像できるはずです。

従いまして、お客様から見れば、
「変な空気感」=「断る自由」や「買わないと主張する権利」を認めていない美容師と、このように受け止められる可能性は充分に考えられます。

その結果お客様は、「あなたが商品さえ薦めなかったら、こんなに嫌な人間関係にならなかったのに・・・」
と思い始めるのです。

いえ、もっと深層心理を見つめて「的確な表現」をしてみましょう!
「私が商品を買わないことに対して、あなたが変な態度を取らなかったら・・・こんなに嫌な人間関係にならなかったのに・・・」

つまり、販売や提案をする上で絶対に大切な要素は、
「お断りする(購入を見送る)自由をお客様に与えること」です。
そこを押さえてくれた美容師さんならば・・・
「おススメする自由をお客様が与えてくれます!」

これが信頼をベースにした販売と言うものです。

最後になりますが、
何の努力もせずに、「お断りする(購入を見送る)自由をお客様に与える」と、当然の様に圧倒的多数のお客様からお断りの反応がいただけます。

それは、お客様側に「買う理由が無い」からです!
お客様が受け入れたくなるようなあらゆる最善の努力と準備をした上でご提案し、最終決定はお客様自身に委ねる。この流れが大変重要です。

追伸

「押し売り」には・・・以下の2種類あると思います。

  1. 人の意見を聞かず強引に売り込み、断ることを決して認めない方法
  2. 人の意見は聞くが、断わろうとする相手を酷い人のようなポジションに追い込むことで、
    断ることを決して認めない方法

お客様の声は、「商品」の提案を断ると(断ろうとすると)、その後、なんか「嫌〜」な雰囲気になるのが辛いと言っています。その結果、断りにくく、追い込まれた感じになっていくそうです。

最重要ポイントは、「薦められる事」そのものではなく、「断ろうとした時の雰囲気の変化」や「断った後の気まずさ」だという部分です。

私の推し進める店販は、「ハッピー」が最重要テーマです!

今後も皆様と、「ハッピー店販ストーリー」を共有できたら嬉しいです。

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